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员工手册

员工手册


董事长箴言
一个有灵魂的企业不应该仅仅是员工赖以生存的依靠,也不仅仅是员工可以领取工资维持生计的地方,它更应该是企业每一个人实现梦想的途径,是彼此施展才能的光辉舞台。企业的每一位员工都是他的主人,每一个人的工作成绩,都将深深地影响着这个公司的发展,决定着企业的未来。
公司的未来寄托着我们深深的希望,未来的公司不仅可以创造可观的利润,成为行业的强者,更能够打造出一支爱与支持,付出感恩,合作分享,快乐激情,高标准、高绩效的战魂团队。

                                                               ——冯安会

誓言
一个不遵守制度的人是一个不可靠的人!一个不遵循制度的民族是一个不可靠的民族!
我将认真仔细地阅读本手册的所有内容,使自己成为严格遵守制度的合格员工。
我将非常珍惜并保护好该手册,只要我在新世纪工作一天,这本手册就会伴随我一天。
如果我离开新世纪,我会严肃地将此手册还给公司。


公司简介
日照市新世纪商厦有限公司建于1998年,是莒县第一家民营股份制商业企业。现有员工2800余人,总营业面积16万余平方米,拥有新世纪购物广场、新世纪人民商场店、新世纪惠万家生活广场、新世纪蓝湾购物中心、莒县新郎服饰专卖店、惠万家超市闫庄店、招贤店、店子集店、碁山店,是集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的综合性现代化商业企业。多年来,公司以“为员工谋福祉,为社会做贡献,让消费更快乐”为使命,把“缔造新生活,百年新世纪”作为发展愿景,坚持“创新经营、诚实守信、质量立企、服务社会”的经营理念和“诚信、责任、高效、团队、创新、感恩”的主导价值观,实施诚信兴企、质量立企、文化强企战略,打造企业品牌,塑造企业文化,企业美誉度、满意度不断提升,得到持续、快速、健康发展。2011年,公司实现销售收入4.5亿元,上缴税金1183多万元,荣获全县经济工作贡献银奖。公司先后荣获“山东省百城万店无假货活动”示范店,山东省第六、七、八届消费者满意单位、山东省第二届价格诚信单位、山东省文明信用民营企业、山东省流通改革三十年卓越企业、山东省诚信计量示范单位、日照市AAA级劳动关系和谐企业、日照市行业明星示范店,日照市五一劳动奖状、维护消费者权益十佳先进单位等荣誉称号。
公司在注重搞好经营,提高经济效益的基础上,热心参与社会公益事业,积极赞助各项文化体育活动、扶残助贫,回报社会,为促进莒县县域经济发展、改善城区环境、塑造区域商业文明、方便城乡居民消费者做出了应有的贡献。
电      话:0633—6224300          传真:0633—6202269
邮      箱:rzxsj@163.com          网址:www.rzxsj.com

 

目   录

 
            
                       
                    
第一章   誓 词-------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
第二章  行为规范---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
一、营业人员服务标准------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
二、营业面貌 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
(一)仪容仪表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
(二)举止姿态 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
(三)接待基本要求及规范用语 ----------------------------------------------------------------------------------------------8
(四)接待禁忌及禁用语 ----------------------------------------------------------------------------------------------------9
(五)礼仪----------------------------------------------------------------------------------------------------------------10
三、退换货 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------11
第三章  管理制度----------------------------------------------------------------------------------------------------------12
一、严重违纪------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
二、较重违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------14
三、服务违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------14
四、一般违纪 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------15
五、仪容仪表 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------17
六、环境卫生--------------------------------------------------------------------------------------------------------------17
七、商品管理 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------19
八、值班经理巡场----------------------------------------------------------------------------------------------------------20
九、顾客投诉 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------20
十、健康制度 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------20
十一、收银制度 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------21
十二、部门制度----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21
十三、培训制度 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------29
十四、设备管理制度--------------------------------------------------------------------------------------------------------30
十五、消防制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------31
十六、用电安全制度: -----------------------------------------------------------------------------------------------------33
十七、交通、车辆安全:--------------------------------------------------------------------------------------------------- 35
十八、八小时以外安全: ---------------------------------------------------------------------------------------------------36
十九、 司机车辆安全制度:-------------------------------------------------------------------------------------------------36
第四章 劳资管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------36
一、考勤 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------36
二、薪酬 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------37
三、休假 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------37
四、进离司程序------------------------------------------------------------------------------------------------------------38
五、劳动关系 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------40
第五章  附则 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------41
 

第一章     誓 词

 
 
共有愿景——把新世纪做强、做大、做久,用以敬天爱人,报效祖国,回报顾客,让员工身体健康、精神幸福、物质富裕、家庭美满。
共有精神——踏石成坑、抓铁留痕、持续改进、驰而不息、保持力度、保持韧劲、善始善终、善做善成。
落实法宝——事事有计划、计划有标准、标准有三量、三量有检查、检查有结果、结果有考核、考核手机化、比学赶帮超。
对待顾客——顾客需要我的诚实服务,因为诚实是人类一切美德的基础。顾客希望我站在他的立场上帮他进货、帮他选货,最怕我欺骗他,所以他才处处设防!
我该怎么办呢?我深知:商品结构不行,就是我“人格”结构不行;库存结构不行,就是我“经营”能力不行;商品质量不行,就是我“道德”修养不行;服务品质不行,就是我“人品”质量不行。
因此,我不仅是理货的,更是帮助顾客选货的。顾客是我的好朋友,是我的兄弟姐妹。所以我是顾客的参谋,是大众的营养师、是服装的设计师,是社会文明的使者。
所以,我每一次导购的成功,都奠定了一个回头客的基础,奠定了一点点顾客对新世纪的信任,这也是提高我收入的最大秘密武器。
退换货是对我过错的补救措施,我的责任就是通过导购,让顾客购后满意,如果顾客购后不满意,是我导购没有做好参谋,所以顾客前来退货,我应该抱有感激的心来接待,因为他能帮助我发现工作中的失误,我不怕退换货的顾客,最怕不满意又不退换货的顾客,因为不满意已在顾客的心中埋下了怨恨,不仅他以后不再回头,还会产生不良口碑,使他移情别恋。所以我牢记:退的是货,亏的是钱,留的是情,暖的是心。
对待供应商——互惠互利是我们和供应商的共同利益所在,我们不应为了自己的利益而让供应商受损。切记新世纪的经营宗旨:我利客无利,则客不存;我利大客利小,则客不久;客我利相当,则客久存,我可久利。
对待家人——大孝是尊严。所以从今天起我要真爱我的家人,真孝养我、爱我的爹娘。假如我懒惰、不诚信,就不能为社会创造更多的附加值,就不能为爹娘与家人带来更大的尊严,我就是个不孝子孙。
对待同事——利他。也就是为了帮助同事从身体、薪酬、精神三方面获得幸福,我要殚精竭虑,全力以赴。因为利他÷利己=利益。但我从不奢望我的利他行为能换来及时的回报,坚持利他是一种走向成功的习惯,我相信只要养成这种习惯,必成大器。
对待社会——日加一善,兴我中华。宇宙的发展规律是向善、向好的方向发展。所以我要笃诚的遵循宇宙规律,日加一善,磨练人格,升级人品。把新世纪当做修善的“道场”,事上磨练。切记:违反宇宙规律必遭天谴。
 

        

第二章      行为规范

 
 

一、营业人员服务标准

<一状态>:要精神饱满,微笑服务。
<二熟悉>:要熟悉商品知识,熟悉业务技能。
<三主动>:主动跟顾客打招呼,说话和气;主动为顾客拿取商品,帮助挑选;主动介绍商品,当好顾客参谋。
<四满意>:看得满意、问得满意、买得满意、退货满意。
<五种声>:在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、唱收唱付声、道别声。
<六知道>:知道商品编码、知道商品品名、知道商品规格和型号、知道商品产地和质量、知道商品的使用方法、知道商品的保养知识。
<七个会>:会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报。

二、营业面貌

一)仪容仪表

1、发型及仪表:
女员工:干净、整洁的职业化发型。刘海干净,高于眉毛,长发扎起,头发整洁无头屑,不允许烫、剪、焗染怪异发型、发色。淡雅清妆,不允许戴直径超过15mm的大耳环及长于10mm的耳线、耳坠,一副耳钉最佳,戒指只戴一枚(食品部、美容部员工上班时间不戴戒指),不戴夸张的饰品。
男员工:前发不过眉,发鬓不过耳,后发脚不过领,不留过长须,不可剃光头,不可戴耳饰。
2、个人卫生:口腔清新,牙齿清洁,鼻毛不长出鼻孔。身体无异味,不喷气味过浓的香水。不留长指甲,指甲无污垢,不涂浓色指甲油。
3、着装:工作服干净平整。穿着西装时,纽扣全部扣上,内里着装只能显露衬衣或“V”领毛衣。裤装须穿黑色或深蓝色西裤,裤脚不卷起。穿着夏装衬衣时,不得透显出内里着装,衬衣束入裤内或裙内,衬衣袖口不卷起。不在私人外衣和外裤上直接套上工作服,工作服外不显有个人物品。口袋不宜多装物品。
鞋袜:鞋袜无异味。不可穿鞋拖,除工作要求外不可穿运动鞋。
4、工牌:上班应将工牌统一佩戴于左胸上方。
5、不允许纹身。

(二)举止姿态

1、员工应保持良好的仪表形象,工作服整洁、没有污渍和破损。仪表端庄,举止文明大方。
2、站立时,应做到双腿伸直、肩平、头正、挺胸收腹、双手自然下垂或双手叠放于腹前,不得抱膀袖手,不能依靠其他对象;坐姿端正,腰、背部离开椅背,两腿并拢;下蹲时要注意上身垂直、两腿靠拢。
3、在卖场走路时要轻稳快捷,尽量靠右侧行,三人以上不并排行走,更不可勾肩搭背,与顾客相遇避免从二人中间穿行,过道中或上下楼梯时请顾客先走,不可与顾客抢道;有急事请人让路时要说:“对不起,不好意思过去一下。”;去洗手间、交接班等走最近的主通道。如非有特别事故,店内不可奔跑,应挺直步行,不可大声喧哗。
4、无论遇到员工、领导还是来宾,见面要问好,态度和气,面带微笑,言语礼貌。
5、(推介、收款、写小票和发票、包装商品等过程中)动作应准确、利落,举手投足落落大方,用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心斜向上。
6、接待时目光正视顾客,为顾客递拿物品时要双手轻拿轻放,没有掷扔之举;与顾客交谈时保持约1米的距离,咳嗽、打喷嚏等应转过身去,背对顾客,并说对不起。
7、移动、摆放物件时避免发出过大声响。
8、任何情况下不得与顾客发生争吵,不得诋毁其它品牌商品,不对顾客评头品足。
9、进入办公室应先敲门待允许后方可进入,敲门声应先轻后重,避免影响办公室内人员工作。 

如果您在新世纪消费过程中有不满意的地方,请发送至我们的官方邮箱或在顾客建议平台留言,我们一定会积极倾听您的建议,完善我们的管理,提升我们的服务能力。针对您提出的服务投诉经核实后,我们将给予您一定的奖励,这样做的目的就是希望在您的帮助监督下,让我们的员工和团队能用专业和热情的心服务好每一位顾客,让企业能够健康快乐的成长!

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