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客诉处理标准与流程

客诉处理标准与流程


客诉处理标准

 
 

尊敬的顾客:

  当您在购物过程中遇到商品质量、价格原因、服务原因、管理原因、环境原因等问题时,请您到各专厅、专柜、总服务台,我们将会为您积极处理相关问题,如果处理结果有令您不满意的地方,可以直接拨打部门值班主管电话,我们将会在最短时间内给您一个满意的答复。

  希望通过大家的帮助与提醒让我们的工作往更专业化和人性化上进步,及时做好售前、售中、售后服务,让顾客更安全、轻松、放心、幸福的消费!我们的员工也不要害怕自身存在问题,只要我们认真对待,完善自我,做好服务,用好的心态把不好的事情变成好的结果,是价值也是财富和快乐!

客诉处理流程

 
 
1

第一步

服务、价格、商品、管理、环境原因请到各专厅、总服务台进行投诉,以上部门对顾客反映的问题及时进行调查和处理。

2

第二步

顾客如果对以上部门处理结果不满意,可以向部门主管进行投诉,部门主管需认真调查处理,并给予顾客满意答复。

3

第三步

顾客对部门主管处理意见依然不满意,可向值班店长进行投诉,值班店长对事件落实后,给予顾客满意答复。

4

第四步

顾客对值班店长处理意见不满意,经调解无效,可以通过法律程序维护自身的合法权益。最终我们会把法院判决的确定赔偿数额及额外增加的人道主义补偿金一并支付给顾客。

尊敬的顾客您好:

  为了保障您的合法权益。请您在购物时向我们的工作人员索要购物小票并妥善保管,以便我们能为您提供更快捷、更完善的售后服务。无小票我们将不再调退和维修,如果在购物中遇到问题,请您第一时间与我们值班主管联系。给您带来的不便敬请谅解!

  目前我们的工作和管理还有很多不完善的地方,与大家的期望还有很大的差距,我们会努力向世界上优秀的企业学习,站在为社会进步的角度体现一个企业的价值。专注细节,逐步提升管理能力和技术,逐步朝着幸福的目标让员工往专业和工匠方向努力,因为我们只有学会尊重自然,热爱工作和生活,用爱对待一切,才能让我们的商品有生命力和魅力,最终才能让顾客选择到最合适、最优质的商品,让所有人和我们一起分享个性、自由、幸福、快乐的人生,让我们生存的环境充满坦诚、阳光、纯净、信任、浪漫,让我们的人生都能成为一道美丽的风景线,幸福自己,造福社会!

分类 出现的类型 处理办法
服务原因 服务 因售前、售中、售后员工言行不礼貌,引发顾客投诉





向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予服务投诉奖。

工作失误 工作失误 多收、多扫、重扫、称错、发错商品现象等;

价格原因
标卖价不一 商品价格与小票不符
双价签 商品出现两个不同价签

 

 

 

 

 

 

商品原因

重量、标示不符







质量不合格





食品类质量问题
1、非农产品出现异物,给予1:10补偿 ;
2、非农产品出现变质、日期不符,给予100元补偿;
3、非农产品出现过期现象,给予200元补偿;
4、卤肉类、面点类、油炸类、凉拌类、烘焙类二次加工的生鲜熟食,出现腐烂变质,不低于500元补偿;出现生虫变质,不低于1000元补偿;
5、食用农产品出现异物、变质、日期不符,依据《农产品质量安全法》办理退货,食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品等农产品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。
备注:
1、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予调退货处理;
2、如果顾客食用该商品后,身体有不适应的情况我们会协助去市级以上医院检查治疗。

非食类商品过期、质量问题引发的客诉
1、按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定,新世纪按照三包规定(包退、包修、包换)政策予以处理,并向顾客致歉;
2、经调解无效者,消费者可以通过法律渠道获得自己的合法权益。

 

环境原因

意外伤害 向顾客致歉,协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。
物品丢失 向顾客致歉,协助报警,并协助顾客在国家法律范围内处理。

备注:

一、以上客诉处理按照国家规定和《新世纪客诉处理标准》。

二、本处理流程依照公司主动承担责任的指导理念,做到积极换位思考为顾客着想,把问题圆满解决好,最终让每一位顾客满意。

三、如果我们的服务没有让您满意,请您告诉我们的值班经理,经核实确认您将获得服务投诉奖,我们的标准也会随着企业的发展不断的完善,希望大家多提宝贵建议帮助我们成长。

如果您在新世纪消费过程中有不满意的地方,请发送至我们的官方邮箱或在顾客建议平台留言,我们一定会积极倾听您的建议,完善我们的管理,提升我们的服务能力。针对您提出的服务投诉经核实后,我们将给予您一定的奖励,这样做的目的就是希望在您的帮助监督下,让我们的员工和团队能用专业和热情的心服务好每一位顾客,让企业能够健康快乐的成长!

E-MAIL:rzxsj@163.com

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